Oriente su negocio al cliente y saque partido de los sistemas y software CRM.

¿Qué la aportará un CRM?

Si bien los productos software CRM, están en auge hoy día, conviene no olvidar que estamos no sólo ante productos que pretenden ayudar a gestionar a los clientes, sino ante una filosofía concreta de enfocar un negocio.
Implantar un software CRM tiene sentido si, y sólo si, el negocio y la empresa tienen una clara estrategia que sitúa al cliente como centro de atención alrededor del que giran sus procesos.

La empresa debe orientarse al cliente para maximizar el retorno de inversión que puede proporcionar un software CRM. En otras palabras, debe entenderse la implantación de un software CRM como el soporte tecnológico de un plan concreto de negocio que debe enfocarse al cliente. Es la implantación de procesos y estructuras organizativas la que condicionará la tecnología y no al revés. Primero establezca la estrategia de relación con sus clientes, después busque la herramienta software adecuada para llevarla a cabo.

Dicho así, hay que contemplar los productos de software CRM como la tecnología que posibilita y refuerza la interacción con el cliente. Estos productos, principalmente, proporcionan estas posibilidades:

• Fidelizar clientes. Al conocer el comportamiento de sus clientes, al conocer qué servicios contrata cada perfil específico de cliente, o qué productos compra, usted sabrá qué quieren ellos, y sabrá cómo ofrecerles lo que vende y a quién ofrecérselo.
• Relacionado con el anterior, con un software CRM tendrá la información necesaria para segmentar no sólo a sus clientes, sino también su oferta. Conocer el comportamiento de aquellos a quienes va dirigido el negocio, y disponer de potentes herramientas de software CRM que permitan analizar desde múltiples puntos de vista tal información, abre unas posibilidades antes inalcanzables que le permitirán identificar nuevas oportunidades de negocio.
  A este respecto, los mejores productos de software CRM suelen incorporar funcionalidades similares a herramientas de marketing como los data warehouse (almacenes de datos) que permiten realizar complejos cruces estadísticos para identificar nuevas oportunidades o nuevos nichos de negocio al alcance de la empresa. Oportunidades que sin un análisis de este tipo suelen pasar desapercibidas.

• De nuevo relacionado con lo anterior, parece claro que quien suele beneficiarse prácticamente de inmediato de este tipo de productos son los departamentos de marketing y de atención al cliente. El de marketing, tras lo mencionado anteriormente, por razones obvias; y el de atención se beneficiará al poder interactuar con el cliente conociendo a fondo su relación con la empresa: qué ha contratado, por cuánto tiempo, qué servicios adicionales o extras, qué perfil tiene, si se ha puesto previamente en contacto con la empresa, en qué situación se halla su reclamación, etc. Como se puede ver las posibilidades son amplias.
• Conocer la respuesta del cliente. Un cliente satisfecho es el deseo de toda empresa, pero es casi tan importante, si no más, un cliente insatisfecho que cuenta el porqué de su insatisfacción. Piénselo, si el cliente le dice lo que ha hecho usted mal, entonces se podrá corregir.
  Por el contrario si este cliente desaparece sin dar cuenta de su enfado, tal vez se cometa el mismo error con el siguiente, y con el siguiente… y así hasta que alguno de ellos le regale, sí, le regale, una queja. Una queja siempre es positiva porque identifica errores y fallos que, una vez conocidos, se pueden subsanar. Una herramienta software CRM avanzada puede permitirle hacer un seguimiento del servicio que perciben sus clientes, y le permitirá mejorar el servicio ofrecido, pues sus apreciaciones estarán basadas en interacción real con los usuarios del servicio y no en meras suposiciones.
  Un caso claro, aunque muy específico, es un centro de soporte telefónico. Cuando el cliente llama, enseguida se dispone de toda la información relacionada con él, de forma que percibe que él es importante para la empresa puesto que están al corriente de su situación sin obligarle a contársela una y otra vez a los empleados con los que contacta.
• Siguiendo el ejemplo anterior, un aspecto muy importante a valorar en un software CRM es que permite proporcionar a los clientes de la empresa un canal de contacto. Se abre una conexión nueva con los usuarios de los productos de su empresa o negocio. Dicho de otro modo, un software CRM avanzado y efectivo no sólo actúa en la dirección empresa->cliente, debe a su vez posibilitar y ayudar a mejorar la interacción en sentido contrario cliente->empresa.
  

Vemos pues que, tal y como se decía al principio, un CRM no es únicamente un tipo de producto de software, es una forma de entender y orientar un negocio.

Si esa es su forma de verlo, entonces un software CRM le será muy útil.
Si su empresa no está orientada en este sentido, un producto software CRM no obrará el milagro por sí solo.

El negocio debe orientarlo usted.

 

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Artículo publicado el
13 Dec 2009 y visto en
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